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     酒店最快樂也最痛苦的一件事就是客滿（房間不夠）。就員工的感受而言，有客滿時的成就感，但是，什么都是相互的，這時的我們又有顧客不走、新顧客要來住的壓力。
     一般而言，酒店每天的住房情況都會有許多的變化，有未到、取消、延住、早走等情形發(fā)生。所以，酒店營銷部門為了達到百分百的住房率，多少都會超訂5%—10%；而有的酒店未到的比率比較高，則要再增加超訂的比例。
 

    如遇到超收訂房時，前廳人員可按以下步驟處理：
第一，先將今天要抵達的顧客再清查一次，確定每位都會到。確認的方法為：查看訂房單及通信資料，打電話給訂房者進行確認。若顧客不能給出確切答復(fù)，要告知他房間只能保留到下午6點（各酒店規(guī)定不同）。
第二，清查所有預(yù)走的顧客以確定每位都會走，最好前一晚即有通知送到客房內(nèi)。早上再請查房人員逐房清查顧客的行李是否打包或已由服務(wù)中心將行李集中，前廳是否有訂車，前幾天是否請前廳預(yù)定機票等。
第三，預(yù)定房間，有時全市都客滿，要先做準(zhǔn)備，找一家同等級、關(guān)系良好、顧客又不會抱怨的酒店，試情形預(yù)訂幾個房間以備急用。
第四，清查客房部所報的客房狀況表，看看鑰匙柜是否有多的鑰匙，看看電腦中是否有空房而未顯出?？傊朕k法找出房間并預(yù)做準(zhǔn)備。
第五，從顧客到達名單中，挑選要送其他酒店的顧客，記住不要將后到顧客視為最倒霉的人，因為此時顧客都是最累的，而且晚上員工較少，較難處理，所以要今早處理。
 

 

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